售后咨詢

一、貴公司安裝調試流程是怎樣的?

  1、合同生效后,技術部將合同、圖紙及相關客戶資料等抄送售后服務部;
  2、售后服務部主管針對具體合同要求,并經過和客戶溝通,制訂出服務實施計劃、成本核算,交技術部經理審核批準后實施。
  3、售后服務部根據服務實施計劃,會同有關責任部門按計劃進行分工和實施。
  4、當服務工作完成后,技術部對其實施結果進行驗證,以確定是否滿足合同規定要求。驗證依據為客戶驗收后當場蓋章簽字的回單,即填寫“安裝調試竣工驗收單”,以此來衡量服務內容及質量。
  5、若因用戶原因無法一次性完成工作,則應做好已完成工作量的保護及移交工作,填寫“安裝調試已完成工作量清單”,并由客戶當場蓋章簽字,以此來衡量服務內容及質量。
  6、“安裝調試竣工驗收單”、 “安裝調試已完成工作量清單”客戶簽字確認后,帶回公司存檔。

 

二、收到客戶投拆電話如何處理?
  1、當客戶的投訴屬非質量問題時,先指導客戶自行解決,直到客戶滿意為止;如果是維修電話,先進行電話指導,如果電話溝通解決不了,在2個工作日內通知客戶確切維修計劃,并按計劃及時趕到現場進行處理。
  2、當客戶投訴屬質量問題時,將客戶反映的情況,填寫“客戶投訴記錄表”后交技術部經理,技術部確定處理方案在“客戶投訴記錄表”上填寫處理意見,由總經理簽字后實施,并將此表復印件交給被委派的售后服務人員。
  3、被委派的售后服務人員赴現場服務時,要根據“客戶投訴記錄表”上的信息進行調查,調查時,必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予維修或退換;屬客戶使用不當造成問題的,提供客戶有償服務。
  4、服務完畢后應填寫“維修單”或“客戶回訪單”, 并由客戶當場蓋章簽字,以此來衡量服務內容及質量。
  5、被委派的技術人員回公司后,及時將“維修單”或“客戶回訪單”交到技術部。若屬本公司產品質量問題,技術部填寫“糾正/預防措施報告”交給責任部門。責任部門按“糾正/預防措施報告”采取糾正措施。
  6、如果客戶投訴內容不在合同約定的服務范圍內,則應盡量以電話指導方式為客戶解決問題,如果電話溝通解決不了的,應在了解情況后提供客戶有償服務,得到客戶認可并簽訂合同或相關協議后,按規定赴現場服務。


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